鱼的哲学——激情工作 快乐工作

【课程背景】

《FISH》课程是全球经典的体验式课程，一经推出即风靡全球，被用于激发人们的工作激情，改进服务水平。合致行公司自2006年引进《FISH》课程，至今已被中国移动、上海电力、麦德龙、朗盛科技、联华华商、重庆顺风123、吉野家、中国空分等近百家公司引做内训，受到一致好评。

 

《FISH》原版的课程对于员工服务心态的调整和服务意识的提升有非常好的效果，这一点受到大家的一致认同。在我们的实践中，众多服务业的朋友提出对《FISH》课程进行深化开发的需求：在提升服务意识的基础上，进一步关注《FISH》哲学的有效落地，把FISH哲学和具体的服务工作紧密结合，实实在在的帮助企业提升客户服务满意度。为此我们联合了多位服务行业专家和行动学习专家共同开发了《FISH-服务百分百》课程。《FISH-服务百分百》课程实现了体验式学习和行动学习的完美组合：一方面，在《FISH》课程服务意识提升的基础上加强了服务技巧的学习；另一方面，运用《世界咖啡》、《团队共创》、《群策群力》等行动学习的经典技术，针对如何在企业中落实FISH哲学展开深度会谈、智慧碰撞，就全面提升客户满意度达成共识并落实到具体的可执行的行动计划。《FISH-服务百分百》课程的推出获得众多服务业客户的好评.

 

【课程目标】

• 改变人们对生活的期望，增强员工对本职岗位的认同度和自豪感，使工作更加愉快

• 培养员工积极的工作态度，从而更好的应对工作和生活中的各种挑战，提升员工的职业成熟度

• 创造沟通交流和智慧碰撞的平台，增强组织凝聚力

• 提升员工的服务意识和服务技能,就全面提升客户满意度展开充分沟通达成共识并落实行动

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【课程对象】：企业各层级员工（尤其适合于直接服务于顾客的销售或服务人员）

【课程人数】：40人左右

【课程时间】：2天

【课程地点】：可选择公园、花园式酒店或度假村。

【培训议程】：

 

时 间	内 容	备 注
第一天
9:00-9:50	《FISH》课程开场
10m	培训开场
20m	破冰活动	游戏、测试、分享
20m	团队创建
10m	课程介绍
9:50-10:40	导入《FISH》理念、fish的核心原则
25m	观看影片	核心：了解鱼的哲学的背后价值理念，提升参训学员对本职工作和岗位的成就感和认同度。
25m	讨论“鱼的哲学”－总论
10:40-10:55	休息
10:55-12:00	“鱼的哲学”－玩
10m	研讨：鱼市员工的“玩”	核心：理解玩：“玩就是有创造力的工作，激发学员的工作快乐度； 实践玩：群策群力探讨如何在工作中玩，为创造性的解决实际工作问题提供启发。
20m	体验和研讨－工作与玩
10m	讨论－什么是玩？
20m	实践和行动—我们怎么玩？
12:00-13:30	午餐、午休
13:30-14:30	“鱼的哲学”－让别人快乐
15m	研讨－鱼市员工的“让别人快乐”	建立快乐的服务心态，理解快乐服务的真谛，学习让别人快乐的原则和方法。
15m	讨论－什么是“让别人快乐”？
20m	体验-让别人快乐-AAA法
10m	实践-让别人快乐
14:30-14:45	“鱼的哲学”－投入
15m	研讨：什么是投入
14:45-15:00	休息
15:00-16:30	“鱼的哲学”－投入
15m	投入的同步练习	核心： 把握客户服务关键时刻，做好客户服务工作，提升企业的美誉度。
15m	投入-客户的认知
30m	投入-客户服务关键时刻案例研究
30m	投入-客户服务关键时刻模型和运用
16:30-17:00	第一天学习总结
第二天
8:30-9:30	讨论－“鱼的哲学”－选择你的态度
15m	研讨：“选择你的态度”的价值
15m	体验－“不得不”练习	核心：当下的选择是最佳的选择并非“不得不”的选择，积极的面对自己的选择。
20m	体验－“两人对话－受难者练习”	核心：“负责任”的态度比“受难者”态度对自己更有价值，对困难和挑战负责。
10m	总结-选择你的态度	核心：“改变消极的信念”，积极的面对工作和人生，每个人都为自己的选择负责。
9:30-12:00	世界咖啡-鱼的四项哲学如何落地？
15m	1、世界咖啡介绍
10m	2、明确主题 如何在我们公司践行“玩”? 如何在我们公司践行“让别人快乐”? 如何在我们公司落实“投入”? 我们怎么样才能更好的“选择你的态度”?	鱼的哲学如何落地
15m	3、个人探索	独立思考、产生观点
15m	课间休息
30m	4、小组研讨	个人分享，质疑反思
30m	5、跨界交流	跨组交流、智慧连接
15m	6、总结归纳	小组总结、归纳成果
20m	7、成果分享	成果展示、共同提高
12:00-13:00	午餐
13:00-15:00	团队共创-如何全面提升客户满意度？
10m	1、聚焦主题:如何提升客户满意度?	明确主题的意义
45m	2、头脑风暴	发散思维、智慧碰撞
15m	3、分类排序	收敛思维、观点排列
10m	4、提取中心词	完善补充、总结归纳
20m	5、图示化赋予意义	构架模型、指导实践
20m	6、达成共识	团队共创、达成共识
15:00-15:15	休息
15:15-16:00	制定行动计划
16:00-16:30	培训总结和分享

 

 

附录一：经典行动学习技术简介

世界咖啡简介

世界咖啡（World Café）是行动学习经典技术，是一种有效的集体对话方式，它在真诚互动和共同学习的宗旨下齐聚一堂，通过营造好友们聚在一起喝咖啡聊天的情境和氛围，让背景各异，观念不一，甚至不相识的人能够围坐在一起，进行心无障碍的轻松交流和畅通，让深藏的思想碰出火花，形成集体智慧。世界咖啡（World Café）发起于1995年，其主要精神就是“跨界（Crossover）”。冲破固有信念、团队创新。使人们能够用新的视角来看世界。让人们进行深度的汇谈，并产生更富于远见的洞察力。至今为止，有数十万计的企业和团体从中收益匪浅，包括惠普、沙特阿美石油、美国质量协会、新加坡人民协会、华润集团、用友软件、中集集团、中粮集团、海信集团、传化集团、浙江能源、杭开集团、浙江广电集团、绿城集团等。

世界咖啡一般包含六个步骤：明确主题、个人探索、小组研讨、跨界交流、总结归纳、成果分享。（注：一次世界咖啡通常选取3-4个主题，需要半天时间）

 

团队共创简介

团队共创是一种使团队能够迅速达成共识的促动技术；它遵循人类大脑的自然思维过程，通过挖掘以及综合代表各种观点的人们的聪明才智，形成创新的、可行的决策和计划。当组织需要就某些重大问题达成共识的时候（譬如如何提升客户满意度？或者如何控制成本？），团队共创技术可以很好的促动问题相关者深入思考、层层剖析，从演绎到归纳，形成对问题的共识。既有助于理念的统一，又有利于执行的到位。

团队共创包含六个步骤：聚焦主题、头脑风暴、分类排序、提取中心词、图示化赋予意义、达成共识。（注：一次团队共创选取一个主题，需要半天时间）

 

群策群力简介

群策群力是通用电气核心文化和最佳管理实践之一,是一种简单、直接的方法论，能快速地精简和解決组织问题.它是最有效的行动学习技术，可以说它是一个非常简单、直接的过程：几个跨部门或级别的经理和员工组成小组，提出企业中存在的严重问题，然后逐步提出建议，并在最后的决策会议上把这些建议交给更高层的主管。再由高级主管召集所有人对这些建议展开讨论，并当场决定是否通过，然后将哪些改变组织的建议交给自愿负责执行的人落实，给与支持、把握关键点以确保可期待的结果。

群策群力包含七个步骤：明确主题、问题分析、确定目标、想法产出、盈利分析、解决方法、城镇会议。(注：群策群力一次选择一个主题，需要两天时间)

 

鱼！

工作满意：甚于薪资

工作的含义比我们所做的事情要来的广，它体现了我们是什么样的人。工作是一项作为外部行为的特殊的项目。它有一个特定的模式，但是它的内涵和指示却随着人的不同而不同。当工作顺利执行，它能防止突然的变化，能提高生产力并促进团队合作。

 

通过学习《鱼》的课程，你会帮助你的组织：

• 通过额外的客户服务来满足你的消费者

• 使那些有个人责任帮助组织达到目标和实现其远景的人得到发展

• 吸引那些喜欢和乐观的、忙碌的和充满活力的人做生意的客户

• 鼓舞有责任的员工

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• 建立一个积极的、高能量的工作环境，当团队成员都对组织承担共有的义务，他们都能彼此坦诚地并互相尊重地来进行相互指导

你可以按照西雅图的世界闻名的派克鱼市那样做，来获得非凡的成功。你可以在你的组织中复制那四个非常简单的战略，而不考虑你的生意是什么。鱼市的工作很艰苦而且时间又长——但是那些员工选择了带着令人惊异的热情、幽默、承诺和积极的态度来面对每天的工作。Fish课程将会展示团队如何自我学习，如何在你的组织中建立那种活力和承诺。

基于华盛顿州西雅图派克鱼市的实践，这个理念已经被用于建立更多产的、有趣的、令人满意的和积极的工作环境。这个理念认为个人可以选择过愉快的一天，这种积极的协同就像能传给客户一样，也能传给同事们。

派克鱼市已经在全球获得了承认，它成功地基于一种有趣的、熙熙攘攘的和快乐的气氛来提供额外的客户服务。成功的秘诀在于每个人每天都带到工作中的活力、热情和积极的态度。

这个课程研究个人如何影响工作质量和一个群体共有的目标如何在工作场所内发挥主要的影响。它提供了一个派克鱼市的鱼商激励和转变一项生意、一个办公室或组织的真实的案例。

 

《鱼》的简单原则如下：

• 玩：把认真的工作作为玩，但不要让自己在工作中太严肃。

• 让别人快乐：找到一些人需要帮助、一句支持的话或一双倾听的耳朵，然后你投入时间。

• 投入：在每个时刻都不要让分心的事物破坏工作的质量。

• 选择你的态度：决定今天是愉快的一天。

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“参与者将带着好的想法和极大的积极性而远离一整天的工作”，Kerry Ross说，她是CRI通过认证的《鱼》培训师。“当你的工作还是多产的时候，这是一个好机会来了解怎样在工作中获得乐趣。工作环境的改善对每个人都是有益的，无论是个人还是专家。”