“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升
课程背景：
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。
因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等
课程收益：
● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的大堂经理应该具备什么心态
● 角色定位：明确大堂经理在网点扮演的角色，理清岗位职责
● 工作流程：每天工作内容，如何具体落实，岗位职责落地执行
● 接待礼仪：服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用
● 客户识别：潜在大客户识别标准，如何有效沟通挖掘需求
● 营销技巧：适合厅堂的营销思路和流程，如何运用营销话术和客户沟通
● 投诉处理：效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
● 现场管理：现场管理的内容，与网点其他员工协同配合更好完成工作
课程模型：
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
课程大纲
第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变
一、银行的发展对大堂经理提出更高要求
1. 银行业发展现状
2. 银行业未来发展趋势分析
3. 银行大堂经理的心态和角色转变
第二讲：服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范
一、银行员工服务礼仪规范
1. 银行从业人员仪容仪表标准
2. 银行从业人员的优雅仪态养成
二、银行员工客户接待与商务礼仪
1. 介绍礼仪
2. 引导礼仪
3. 接待礼仪
4. 电话礼仪
第三讲：现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底
一、大堂经理工作流程与指引
1. 营业前工作内容
2. 营业中工作内容
3. 营业后工作内容
二、大堂经理服务营销七步曲流程
1. 迎接客户
2. 分流客户
3. 陪同客户
4. 跟进客户
5. 缓解客户投诉
6. 辅导客户填单
7. 送别客户
三、大堂经理现场管理要点
1. 现场管理的内容有哪些？
2. 现场管理的使用的工具有哪些？
3. 银行网点6S规范化管理
第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意
一、客户投诉抱怨处理技巧
1. 客户投诉抱怨原因分析
2. 投诉抱怨管理三步曲
3. 投诉抱怨应该遵循的原则
4. 投诉抱怨处理步骤
第五讲：营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值
一、网点厅堂营销六脉神剑
1. 客户识别
2. 建立信任
3. 需求挖掘
4. 产品介绍
5. 异议处理
6. 交易促成
