M0T客户服务关键时刻

课程背景：

客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

 

课程目标：

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面：

全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。

建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等高效客户服务的习惯。

提升服务关键时刻接触点服务意识，建立产品的服务模式和工作流程，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。

掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所提议或承诺事项，确认你达到或超越客户的期望。

传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧

让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻。 

 

课程方式：

体验活动导入，身心感受MOT，原理深入讲解

思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨

小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践

 

适合对象：客户服务人员以及销售等人员（40人以内）

 

时间长度：2天

 

课程大纲

第一单元：建立高效的习惯来做客户服务

一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例

二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例

三、习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）

四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例 

五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例

六、习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例

 

第二单元：客户服务中的关键时刻MOT

一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空

二、客户服务关键时刻的重要性

三、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）

四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

五、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻

六、客户满意的标准-超越客户期望

七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视

 

第三单元：客户服务关键时刻的行为模式

一、一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）

二、二个理念

三、 三个重点

四、行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计

五、视频案例-谁扼杀了这个合约？

六、案例案例：无辜的留话者

七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议

九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动

十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认