基于基础业务的服务质量风险管理

课程背景

随着电信行业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是通信企业在服务质量方面的问题尤为突出，不完善的服务质量导致了员工在服务过程中产生错误，通信企业的员工对服务质量也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍通信企业发展的绊脚石，因此制定一套科学合理的服务质量的体系，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高通信企业的服务质量？互联网时代随需而动，如何不断基于客户感知优化和管理工作流程，控制服务风险，成为企业重点关注的话题，服务效率和服务质量在竞争中取胜。

 

课程收益

1. 了解学习基础业务运营管理风险类型于应对策略

2.  了解基于客户服务和客户满意的关键问题流程梳理方法

3. 掌握问题流程的根因追踪和分析

4.  学会流程优化的具体方法

5.  熟悉流程实施以及不断优化的工具

6.  掌握服务风险的产生发现、管理与规避的方法

7.  掌握运用CTQs发现客户需求与管理客户期望

8. 掌握如何基于客户期望进行高效服务

9.  全面熟悉服务质量管理内容与手段，掌握多渠道的服务质量提升方法

 

课程对象

基础业务流程优化能力提升队伍人员、业务管理人员；销售分公司实名制管理人员、业务稽核管理人员

 

课程时长

2天

 

课程大纲

一、【课堂实践】头脑风暴：

1、结合移动业务的工作实际，提出影响客户满意的10个关键问题

2、假如只能重点解决三个，请你从10个问题中，挑选出你最希望解决的三个关键问题？

3、为什么是这三个问题？请你说明理由？

 

二、基于客户满意度和忠诚度的问题梳理方法

1、关于客户期望与满意度现状的管理

2、正确理解移动业务流程再造和流程优化

3、客户服务优秀流程的特点---RFEC

4、业务流程的评测：

 

三、业务流程优化的团队搭建

1、业务流程优化是三各层次

2、组建团队的人员结构、选择标准、团队规模

3、流程优化的实施七步骤

 

四、如何发现问题和界定问题

1.如何发现问题

2．问题流程具有的十大症状：

3.电信企业管理造成的服务风险的八分方面：

3、确定变革的流程对象，注意的五个问题

4、确定变革的流程对象的方法

5．确定并设立流程优化目标

6.【课堂实践】重新收敛描述刚刚头脑风暴中，小组最需要解决的问题，并重新设立流程优化目标

【思考】:在实际过程中你是如何寻找问题的原因？

一、影响目标实现的业务关键环节是什么？

二、影响关键环节(驱动)的根本原因是什么?

【视频】好德与全家的便利店大战: 讨论：好德失败的原因是什么？

关键因素分析法：

【案例】一个基站被拆除的客户升级投诉，是什么原因？ 

三、根本原因分析（5whys）法

四、流程增值评估逻辑图

五、【课堂实践】根据上章节小组最需要解决的问题，分析关键驱动环节和因素

【思考】在实际工作中你是如何产生解决方案的？

 

一、业务流程优化的五个基本方式

二、突破固有思维创新流程设计

三、确定你的最佳优化方案

四、【课堂实践】根据上章节小组最需要解决的问题，分析关键驱动环节和因素

 

一、方案的实施风险和规避策略

二、具体的实施计划和实施中的关键监控点

三、【课堂实践】制定流程实施落实计划

四、【普遍和特殊】基于客户满意的结果评估与持续优化

 

一、客户服务风险的产生与规避

二、客户服务风险的类型与应对

 

一、如何进行客户的需求发现

二、基于客户需求的满意度与忠诚度管理

三、基于客户体验触点设计的客户服务管理

四、从满意度到忠诚：针对客户差异化nps服务策略

 

案例分析：新疆移动区县客户服务如何分层分级？

案例分析：宁夏移动品质管理部如何强化客户期望值管理？