5G时代客户保有与存量客户经营

5G时代客户保有与存量客户经营

【课程背景】

   互联网+这个时代，没有存量客户，没有存量客户的价值，就没有业绩的保障。对于电信运营商来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，谁就找到了致富的金矿。

   存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。

【课程特色】

1、课程内容会紧密结合运营商业务，侧重于传授实用、有效的思路和方法，让学员一听就懂，一学就会，简单、实效，同业务紧密结合，有很强的指导性、实战性；

2、通过翻转课堂、行动学习等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为学员自己的工作行动，辅助培训落地；

3、讲师10年专注运营商集团客户经理、社区经理、存量客户维系、流量经营研究及实践，经验非常丰富，授课案例都是亲身经历的，很容易和学员达成共鸣。

【课程收益】

1、熟悉存量客户市场状况及运营商策略

2、了解4G时代存量客户价值提升的困境与解决思路

3、掌握如何进行4G时代存量客户市场经营分析

4、掌握基于存量客户市场经营分析基础之上的营销策划手段

5、掌握存量客户保有与存量客户流失预警手段

6、掌握存量客户的价值提升策略

【实施方式】专题讲授、案例分析、工具应用、情景实战、团队竞赛等

【课程对象】三级经理及业务主管等

【课程时长】2天

【课程大纲】

一、存量客户市场状况及运营商策略分析

1、存量客户的特征与分析

ü                      存量客户市场的价值和意义

ü                      存量客户的客户细分方法

2、高价值客户的基本特征

ü                      中高端客户的需求认知

ü                      中高端客户的价值诉求

ü                      中高端客户的价值交换

ü                      如何引导客户向中高端客户的迁移

ü                      存量市场经营和客户保有的目标分析

二、客户保有工作的基本策略

1、如何实现客户的主动忠诚

ü                      做到最好是我们的理想

ü                      实现相对领先是最经济的手段

ü                      客户认同是最优方式

2、实现客户被动留网的三方面措施

ü                      如何实现客户“不能走”？

ü                      如何达到客户“不敢走”？

ü                      如何完成客户“不让走”？

3、客户生命周期分析与理论应用

ü                      什么是客户生命周期

ü                      客户生命周期的几个阶段

三、客户保有的技巧与方法

1、以应用促保有的技巧和方法

ü                      号码增值是核武器

ü                      独特应用绑定客户

ü                      客户社区凝聚人心

ü                      用得好才是真的好

2、以服务促保有的技巧和方法

ü                      基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）

ü                      恰当的服务效果最好

ü                      让客户信任才是关键

ü                      VIP管理应点面结合

ü                      服务差异化须做到位

3、以捆绑促保有的技巧和方法

ü                      业务捆绑

ü                      网龄捆绑

ü                      积分捆绑

ü                      余额捆绑

ü                      利益捆绑

ü                      智能捆绑

4、以营销促保有的技巧和方法

ü                      算好账感觉才合算

ü                      理好财用户会买账

ü                      口碑营销正向传播

ü                      多渠道的融合便捷

ü                      抓住机会雪中送炭

ü                      体验营销互动沟通

5、以关系促保有的技巧和方法

ü                      客户发展中的双多向互动

ü                      形成紧密的利益关系

ü                      注重长期的联系

ü                      集团业务与个人业务交叉

ü                      家庭业务与个人业务的融合

6、以管理促保有的技巧和方法

ü                      VIP客户俱乐部的管理

ü                      客户行为的监测与预警

ü                      渠道间信息的高效流通

ü                      客户保有工作的流程设计

ü                      客户保有相关的激励

四、客户流失预警与针对性保有策略

1、客户流失原因与保有策略综述

ü                      客户流失原因的一般性概述

ü                      中高端客户流失的主要原因分析

ü                      客户流失原因的现实情况

ü                      客户离网的真实原因挖掘

ü                      客户的流失预警分析方法

ü                      客户流失预警模型的使用

2、针对性的预警客户保有措施

ü                      流失倾向的客户保有路线图分析

ü                      客户流失干预的关键时刻

ü                      客户的流失挽留技巧

ü                      客户离网挽留的话术

ü                      客户离网干预操作流程和规范

ü                      客户保有的战术措施

五、存量客户基于ARPU值的价值分析与价值提升策略

1、存量客户的基于ARPU值模型分析

2、存量客户宽带4G终端套餐流量一体化价值提升

3、存量客户基于流量超出用户的4G套餐升档

4、以存量客户换4G终端为契机的融合产品营销

5、语音补贴流量模式的客户ARPU值的提升

6、以免费宽带免费看电视用4G套餐客户价值提升方法

7、客户个人融合与家庭融合套餐的一体化营销提升客户价值

8、以4G终端销售拉动客户价值提升的策略

9、基于客户模型和生命周期的存量客户价值提升

六、移动存量客户保有的风险管控

1、存量客户离网现状原因规律的分析

2、存量客户规模化离网的预防

3、存量客户重要集团离网的风险预防处理

4、高价值客户的经营与风险管理

5、存量客户风险管理网的建设应用

6、存量客户风险管理的预案与应急机制

7、存量客户网络资费营销风险一体化管控策略

8、存量客户风险管理的培训与执行

案例分析：宁波移动营业厅中高端客户存量运营模型效果如何？