互联网下的新型投诉应对策略
互联网下的新型投诉应对策略
【课程背景】
在互联网体验服务盛行时代，运营商企业客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。
【课程收益】
为什么要重视客户投诉？
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
通过培训能够达到什么效果？
主要针对运营商企业客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。
【课程目标】
1、熟悉移动客户的投诉渠道和方式也悄然发生变化，明确泛在性网络环境下投诉向危机转变更大倾向性，针对升级投诉如何利用新媒体力量形成危机进行深度分析和展示；
2、分析了现今常见的各类客户投诉，引导学员掌握服务投诉管理技巧与应对策略；
3、通过介绍《物权法》、《合同法》、《消费者权益保护法》的相关知识，帮助学员应对客户投诉，查找阻碍服务进程、引发客户投诉的短板因素，从而有效解决升级投诉，并懂得运用法律法规维护公司权益，有效化解冲突；
4、投诉处理中用户升级预期控制：深度解析升级投诉现场产生的原因、类型、特点和诉求；导入升级投诉处理方法，特别针对升级投诉导入有效的分析和管控手段；
5、以“先解决用户问题、后追究内部责任、处理与责任分开的思想”的“协同”处理团则，优化内部投诉管理和投诉协同流程，建立内部投诉管理机制，改善内部管理；通过服务管理体系的建设，建立全面的服务管控流程，实现整体的掌控；导入有效的投诉大数据分析，实现投诉客户具象化。
【实施方式】案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导、层层剖析、头脑风暴及示范指导、步步深入、让学习在快乐中进行到底！
【课程对象】客户服务管理人员、客服一线人员、营业厅服务人员等
【课程时长】2天
【课程大纲】
第一单元、网络投诉与危机有效预警与处理
一、全媒体融合时代网络投诉解析
1、网络投诉的主体
2、网络投诉的特点
（1）影响大
（2）范围广
（3）群体性投诉
3、网络投诉渠道
（1）论坛
（2）微信
（3）博客
（4）公共媒体
（5）其他媒体
4、网络投诉处理的要求
（1）实行首问负责制
（2）工单受理及时、处理高效、回复规范
（3）掌握文明礼仪和沟通技巧，保持公司优良形象
（4）树立“面向客户”的服务理念
（5）与客户沟通要懂得换位思考
（6）树立“服务内部”的客户理念
5、网络投诉处理时间
二、全媒体融合时代下的投诉管理
1、自媒体环境与投诉管理的挑战
2、网络：新时代的发泄口
3、“网络投诉”与“舆情管理”的异同
4、舆情管理与常规投诉处理的区别
5、网络投诉管理的传统思路
（1）“堵”在新闻源头
（2）“拦”在传播途径
（3）“封”在宣传机构
【案例分析】“确保拦截成功”
4、网络投诉管理的新观念
（1）自媒体时代，“堵”不住了
（2）新的“封堵”策略：利用专业公关公司
（3）“疏导”思路的建立
4、他山之玉：四个经典案例
（1）强硬不认错的案例：淘宝易支付
（2）不认错但接受退货的案例：SKII
（3）部分认错，同时树立形象的案例：苹果手机售后服务
（4）完全认错的案例：玄奘之路
三、微信服务号的投诉指导
1、什么才是真正的微信客户端
2、客户通过什么与我们沟通
3、怎么样传递客户需要知道的信息
【案例分析】客户凭什么要用微信服务号？
【案例分析】如何在论坛上传递客户信息？
四、微博投诉、网络投诉
1、中国移动的官方微博现状
2、中国移动的官方微博作用
3、中国移动各省市的微博投诉处理现状
4、中国移动的官方微博投诉反馈原则
5、中国移动的官方微博投诉处理的示范、指导及传播
6、运用本省的官方微博模拟反馈客户投诉
五、新媒体与自媒体在线服务形式
1、新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
2、微信在线服务技巧
3、微博在线服务技巧
4、APP在线服务技巧
六、在线机器人设计与运用
1、在线机器人的受理范围
2、在线机器人的主要服务形式
3、在线客服与在线机器人的关系
七、在线服务脚本设计技巧
1、文字服务与语言服务的区别
2、文字服务特点与常用语句
3、文字交流中的“8”大禁忌
八、在线客户异议处理的技巧
1、在线客户异议与投诉的判断
2、如何预警客户异议和化解客户投诉
3、在线形式客户需求分析
案例分析：江苏移动在线客服为什么总是成功？
案例分析：招行在线客户为什么很多人都认可？
群策群力：结合公司情况说明进行在线服务觉得自己优势及劣势？
第二单元、互联网下投诉处理中用户升级预期控制与法律法规介绍
一、客户不满的行为升级表现
现场案例：广东电信营业厅为什么总有人投诉？
1、不满意不投诉
2、不满意投诉未得到解决
3、不满意投诉得到解决，但时间太长
4、不满意投诉得到快速有效解决
群策群力：投诉是好事还是坏事？
群策群力：分析哪些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害？
二、客户投诉的升级类型
1、客户投诉为什么要区分类型?
2、客户投诉有几种类型？
三、有效处理客户投诉带来的价值？
1、投诉体现客户的忠诚度
2、有效处理投诉给企业带来的好处？
3、有效处理投诉给个人带来的好处？
四、客户中心投诉处理相关的法律法规
1、情、理、法的关系
2、“新消法”关于侵权赔偿、人身保护、信息安全的修订
3、消费者批评权与“商誉损害”“敲诈勒索”之间的博弈
4、移动业务投诉处理中设计的《物权法》法律条款解释及应用
5、移动业务投诉处理中设计的《合同法》法律条款解释及应用
第三单元、客户投诉高效处理和服务管理流程管控
一、投诉的四个心理阶段
1、潜在抱怨
2、显在抱怨
3、潜在投诉
4、投诉
案例分析：北京移动客户王先生投诉事件
二、客户投诉的目的与动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、客户投诉的原因分类
1、正当理由
（1）没有达成服务标准
（2）情感受到伤害
（3）承诺未兑现
2、非正当理由
（1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
视频案例：宁夏电信客服对于投诉的分析如何？
（2）恶意投诉
（3）骚扰客户投诉
（4）补偿型客户投诉
（5）特殊身份客户投诉
四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？
1、投诉处理流程
（1）鼓励客户发泄?
（2）倾听不打断客户?
（3）同理心回应?
（4）真诚道谦?
（5）表达服务意愿
（6）探询问题与需求?
（7）客户参与提出建议?
（8）立刻行动?
（9）确认结果
案例分析：河北移动集团客户经理的投诉处理流程操作效果如何？
五、体谅情感的技巧
1、让客户发泄、让他说出不满的技巧
2、倾听、不打断客户的技巧
3、同理心回应的技巧
六、真诚道谦的技巧
案例导入：湖北联通营业厅呼叫中心客服是如何征服客户的？
七、表达服务意愿的技巧
1、四种形式给客户带来的事实结果感受
2、表达服务意愿的作用
3、表达服务意愿的形式
4、表达服务意愿的案例练习
八、三种典型情绪状态的客户情感处理
1、无所不知型
2、发牢骚型
3、盛气凌人型
4、三种客户性格的沟通、处理技巧
案例分析：三种客户性格的判断分析
九、避免8种错误处理顾客投诉的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
十、如何探询问题与需求
1、运用5W原则了解客户的真实问题
2、了解确认客户的真实需求
十一、如何提出建议
1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施
2、巧妙降低客户期望值技巧
（1）巧妙诉苦法
（2）表示理解法
（3）巧妙请教法
（4）同一战线法
3、当我们无法满足客户的时候
（1）替代方案
（2）巧妙示弱
（3）巧妙转移
（4）立刻行动
4、立刻行动的注意事项
（1）承诺服务
（2）跟踪执行
（3）营销发掘
5、长期跟踪产生忠诚客户
6、监督承诺的执行、回访
7、将投诉转为营销
8、确认结果
案例分析：广州移动客服的处理手段效果如何？
