基于投诉的服务创新及营销机会挖掘
基于投诉的服务创新及营销机会挖掘
【课程背景】
如何做好服务营销，如何让营销变成“赢”销？对于服务和营销的管理者们来说，这是个问题。除却管理、营销、运气等因素，是什么在激烈的市场竞争中造就品牌？是服务！优质的服务将营销变成一门学问、一门关于“赢”销的学问。
那服务究竟该怎么做才能变营为“赢”？
如何深入挖掘了服务营销的内涵，从“所以然”中找到服务营销横向、纵向的创新思路，并且以多维视角的交流分析了服务营销工作中的优势、短板与对策，从而全面提升服务营销理念，帮助学员找到服务营销工作的职业动力。
既然如此，我们就需要关注客户的需要，对客户进行细分，了解客户的不同需求，在标准化的流程面前做到针对不同客户的差异化服务，这样才能让服务营销的工作效率更高、收益更大，除却客户细分，还有什么与之相关的话题呢？客户期望值管理、客户投诉管理、服务承诺的推出……诸如此类，要做的不是一锤子买卖，服务营销需要的是可持续性的发展，而后续的以客户为中心所做的一切工作都是有意义的，它可以让我们走得更远
【课程特色】
1、以“咨询式”的思维进行培训操作：本课程不用于传统的知识灌输式的培训，而是更多的从当地移动公司实际需求出发，通过深入的咨询式调研访谈（包括远程电话调研以及现场实地考察），了解当地营销策划与落地的实际困惑，由此进行课程设计，解决工作中的实际难题。
2、互联网思维导入：课程采用大量的案例分析，讲解互联网整合营销策略，切实给出学员实际工作思路。
3、PDCA行动学习：行动学习的精髓来源于精心设计的学习过程，以及小组成员对已有知识和经验的相互质疑，并在行动基础上的深刻反思。因此在培训中，通过分组的情景演练和销售实战的形式，提升学员对于学习内容的操作应用；在培训结束前，讲师会让小组成员交流实践心得，同时进行回顾和点评，进一步巩固学习成果。
4、多年通信行业经历，授课专业化：授课老师有超过10年的市场线条的服务经验，收集了超过20多个地市的咨询项目、培训辅导实地调研访谈成果，采用的几乎全部是中国移动内部的实际工作案例，更专业且更符合中国移动实际，所有案例及方法，工具表单等均经过实战检验，且取得了不俗的成效。
【课程收益】
1、熟悉互联网时代服务营销内涵挖掘，实现服务营销理念的突破
2、掌握客户服务的精细与精益，提升服务质量
3、了解从客户服务向服务营销转变的职业特质差异
4、掌握解决方案式服务&解决方案式销售技巧
5、掌握高超服务营销代表的“武备库”
6、掌握服务营销产品推介的“关联系数”
7、熟悉如何进行服务承诺与销售授权
8、掌握服务营销之“高质量回应”，提问与聆听的协同
9、掌握服务营销中的产品介绍，情境归纳及“层次为先”的话术应对
10、了解服务营销话术工具及服务营销与邮件、微信的高效协同
11、如何从探索客户业务需求，把握客户商机和创新客户关系出发，实现服务增值营销
【实施方式】
1、情景教学法：结合案例教学，通过问题还原、解决步骤讲解、模拟互动，以及外部案例的学习，帮助学员形成对现实问题解决的实操性思考。
2、闯关式案例演练法：课程包括大量的工作案例，并且包含当地案例，巧妙的设置销售各环节障碍，让学员在每一关的案例演练中学习销售技巧。此方法能激发学员竞争欲望，并让学员在竞争中体会到乐趣，体验销售各环节的精髓。
3、视频学习法：课堂中会有大量的结合目前形势发展的视频，扩大参训学员的视野，增强课堂的趣味性和启发性。
【课程对象】服务营销一线人员等
【课程时长】2天
【课程大纲】
第一单元、服务营销内涵挖掘及理念突破
一、析含义
1、客户服务VS服务营销
2、营销VS销售VS推销
二、看趋势
1、从响应客户服务请求到经营客户关系
2、Solution service + solution selling
三、析需求
1、说出的需求VS未说出需求
2、客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点
四、挖商机
1、上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机
2、客户消费、使用偏好与电子服务的应用
情景演练：产品推荐关联度的“三点法”应用
五、一站式
1、客服代表、客户经理工作职责与内涵变化
2、从“代表”、“专家”到“顾问”
群策群力：在服务营销中你的最大的困惑是？如何应对和适应变化？
第二单元、先把服务做好，再求营销突破
一、客户服务的精细与精益
1、效率VS效能；时间是最大成本
2、横向、纵向规律总结
3、电子服务更需要精细化、客户化
二、从客户服务向服务营销转变的职业特质差异
1、剩者为王
2、获取客户的成本
3、保留客户的价值
4、从服务满意到消费忠诚
四、解决方案式服务&解决方案式销售
1、服务营销需要“瞄准器”
2、唤醒客户需求
3、梳理客户需求
4、引导客户需求
五、高超服务营销代表的“武备库”
1、产品如数家珍
2、客户多维细分
3、流程精细精益
4、沟通风格匹配
5、话术工具灵活
6、促成跟进补给
六、服务营销产品推介的“关联系数”
1、客户行为的历史数据分析
2、客户分析的维度与粒度
3、维度的交叉分析潜藏着创新源泉
七、服务承诺与销售授权
1、坦诚+专业的表述
2、产品、服务承诺背后的保证机制
案例分析：云南某运营商是如何经过终端套餐变跟引出新的需求？
第三单元、服务营销的谋定而动与情境演练
一、服务营销之“高质量回应”
1、回应风格
2、打动人心的七句箴言及演练
二、服务营销中提问与聆听的协同
1、听到“九环”及解读
2、建立信任
3、探寻需求
4、产品推荐
5、促成
案例分析：百思买的服务营销到底怎么做的？
三、服务营销中的产品介绍
1、电梯原则的应用
2、市井语言的配合
3、生动案例的演绎
四、情境归纳及“层次为先”的话术应对
1、层次为先的服务营销话术应对及案例
2、电话经理服务营销情景剧演练
五、服务营销话术工具应用及演练
2、服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练
2、服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练
2、服务营销沟通中AIDA工具应用及演练
六、服务营销与邮件、微信的高效协同
1、电话沟通的不足
2、邮件、短信、微信的配合时机
3、邮件、呼出电话跟进的协同发挥
案例分析：某知名电商电子服务成功案例解读。
案例分析：山东某运营商是如何通过线上与线下协同进行服务营销？
第四单元、基于案例研究的服务增值营销实战策略
一、如何从探索客户业务需求出发，实现服务增值营销
1、案例背景
（1）A市联通与A市电信争夺XX著名IT集团）企业通信局域网（WAB）项目
（2）为什么A市联通在专业方案上做了精心准备，却失去了订单？
（3）为什么A市电信通过与XX著名集团各业务部门的系统交流，却拿出了一份客户满意的方案？
2、案例分析：《谁会夺取订单》
3、案例总结
（1）A市联通因何而败？
（2）A市电信因何赢得定单？
4、案例总结
（1）不了解客户业务和管理需求，再精致的专业方案也不符合客户需求！！
（2）没有满足客户关键需求的方案是无法实现服务增殖营销的！！
二、如何把握客户商机与创新老客户关系出发，实现服务增值营销
1、为什么一个做服务营销10多年的集团大客户经理对客户透露的巨大增值服务商机却视而不见？
2、如何判断客户信息是否是一个有价值的商机？
3、增值服务商机的甄别包含要素？
4、如何通过与客户沟通判断商机进程？如何进行有效的商机漏斗管理？
