互联网运营管理与协同

互联网运营管理与协同

【课程背景】        

在互联网+时代，了解最先进的互联网渠道（微信、微博等）运营理念，掌握微博，微信等新兴渠道运营管理的方式与手段，正确应用双微渠道的功能并协同在线客服，达到大数据话务分流的最佳效果是目前运营商企业的关键之所在。

从“时间碎片化”“精准营销”和“用户体验式营销”等移动互联网营销新思维出发，深入浅出地为大家介绍移动互联网时代的多种营销策略：从如何与用户互动，到如何在短时间内迅速积累人气、培养粉丝，再到如何通过优质内容吸引移动互联网用户的长期关注等，课程还有针对性地讲解了时下热门的微信、微博、o2o、在线客服协同以及大数据的相关营销策略，附带启发性的真实案例，让学员快速了解移动互联网运营的一切。

【课程收益】

1、掌握微博运营理念，运营方式与运营策略

2、掌握微信运营理念，运营方式与运营策略

3、掌握O2O线上线下协同运营理念，运营方式与运营策略

4、掌握互联网渠道与在线客服协同运营策略

5、掌握互联网运营之内容策略：用户为什么关注你

6、掌握互联网运营之粉丝策略：少量粉丝产生最大价值

7、掌握互联网运营之互动策略：鱼来雁往中实现盈利

8、掌握互联网运营之人气策略：得人气者得天下

【实施方式】专题讲授、案例分析、行动学习、经验分享、情景互动等

【课程对象】市场管理人员、骨干员工等

【课程时长】2天

【课程大纲】

第一单元、互联网＋时代：互联网渠道运营管理策略

一、微博营销：互联网营销的大本营

1、在微博帝国里开拓营销沃土

（1）微博营销的四大优势

（2）微博营销适宜的企业类型

（3）微博营销适宜的客户群体

2、用微博网罗SNS时代

（1）营造“信服力”

（2）强调“协作力”

（3）主攻“创造力”

案例分析：全员微博，释放潜能

3、微博人气攻略：寻找“真爱粉”并唤醒他们

（1）精确定位目标用户

（2）让目标用户主动关注你

案例分析：中粮美好生活

4、微博互动策略：在鱼来雁往中实现营销目的

（1）微博常见互动策略

（2）互动禁忌：直白而频繁的营销是糟糕的

案例分析：大企业也要投机取巧

5、既要亲民也要专业：系统掌控你的企业微博

（1）将微博营销纳入公司常规议程

（2）微博上没有犯错的余地

6、多管齐下，让微博营销“热”起来

（1）几大微博网站同时申请账号

（1）企业可以开多个微博

（2）获取微博账号认证

（3）加大微博活跃度

（4）峰值时间+精彩内容

（5）定时定量且定向

二、微信营销：移动互联网营销的关键阵地

1、关于微信营销的几个关键词

（1）微信营销的“地基”

（2）微信营销基本原则

2、营销进阶：玩转微信公共账号

（1）微信公众账号能做什么

（2）微信公众账号的定位

3、服务号向左，订阅号向右

（1）服务号与订阅号的区别

（2）选择服务号还是订阅号

（3）试试双号运营与矩阵模式

（4）公众账号取名技巧

4、挖掘新粉丝，圈住老客户

（1）如何挖掘新粉丝

（2）如何圈住老客户

5、微信内容策略：提供价值，坚持创意

（1）选择内容有讲究

（2）编撰标题有说法

（3）广告植入有窍门

4、一对一陪聊，将个性服务做到极致

（1）用个性服务弥补产品同质化

（2）用“一对一”提升服务体验

（3）限定主题，减小服务难度

三、O2O营销：全面打通线上线下

1、O2O营销的基础、模式与策略

（1）O2O为什么这么火

（2） O2O的四种模式

（3）O2O营销的基本策略

2、不可小觑的二维码：扫一下链接一切

（1）二维码互动，引爆人气

（2）给用户一个拍二维码的理由

（3）二维码营销结合社交网络

3、全面剖析五大O2O试水案例

（1）最顺畅的O2O：绫致时装

（2）最踏实的O2O：银泰百货

（3）最标准的O2O：居然之家

（4）最成功的O2O：星巴克

（5）最边缘的O2O：京 东商城

4、美特斯邦威：用科技“绑架”消费者

（1）在线下设施中嵌入线上服务

（2）用“时尚顾问”升级用户体验

（3）打通线上支付，完善售后环节

（4）积累数据，建立客户关系管理系统

5、眉州东坡三步走：餐饮企业的O2O思路

（1）打造专业平台，融合订餐渠道

（2）优化KPI考核，保障消费体验

（3）整合外卖供应链，规范送餐流程

6、“激进”的苏宁：O2O是营销，更是革命

（1）大船转弯：苏宁全面O2O化

（2） O2O不是手段，而是方向

第二单元、互联网＋时代：互联网渠道与在线客服协同运营

一、传统在线服务形式

1、即时工具型在线服务

2、网页咨询型在线服务 

二、在线机器人设计与运用

1、在线机器人的受理范围 

2、在线机器人的主要服务形式

3、在线客服与在线机器人的关系

三、在线服务脚本设计技巧

1、文字服务与语言服务的区别 

2、文字服务特点与常用语句

3、文字交流中的“8”大禁忌

四、在线客户异议处理的技巧

1、在线客户异议与投诉的判断 

2、如何预警客户异议和化解客户投诉

3、在线形式客户需求分析

五、互联网渠道与在线服务协同

1、新媒体与自媒体在线服务的特点与优势

2、微信在线服务技巧

3、微博在线服务技巧 

4、APP在线服务技巧

案例分析：江苏移动在线客服为什么总是成功？

案例分析：招行在线客户为什么很多人都认可？

世界咖啡：结合公司情况说明进行在线服务觉得自己优势及劣势？

六、在线服务团队现场管理与质量管理

1、在线服务团队现场班组管理 

2、在线服务质量管理与质量提升

3、客户体验与在线服务质量管理 

4、在线客服工作技能与学习管理

案例分析：欧美运营商在线服务中心的建设流程分享？

第三单元、互联网＋时代：运营商互联网渠道整合营销策略

一、内容策略：用户为什么关注你

1、内容不在多，在于流行度

（1）精炼内容：字字传递价值

（2）预测热点：走在话题前面

2、做碎片化阅读的整合者

（1）你只有30秒吸引读者

（2）精炼+持续=价值

（3）筛选碎片，整合精华

3、品牌靠口碑，口碑靠故事

（1）生动地讲述品牌故事

（2）适时分享经营理念

4、内容营销的桥头堡：自媒体

（1）自媒体掌握话语权

（4）自媒体内容营销攻略

5、内容营销的极致：控制终端

（1）当手机成为遥控器

（2）小米盒子与多看阅读

二、粉丝策略：少量粉丝产生最大价值

1、粉丝在变，名人效应成了双刃剑

（1）名人效应催生“借势营销”

（2）名人+公益=传播奇迹

（3）合理规避名人负面效应

2、米粉文化：营销战想怎么打就怎么打

（1）令人咋舌的粉丝经济

（2）不花钱也能“收买”粉丝

（3）特别的小米，特别的米粉

3、情感营销：有人情味才有铁粉

（1）真情回馈，打造情感回路

（2）用人情味润滑购物体验

4、围着粉丝转，粉丝才会围着你转

（1）客户的需求就是商机

（2）让用户决定产品品位

（3）乔布斯是怎么对待果粉的

5、打造社交平台，让粉丝经济可持续

（1）社交生活网络化

（2）用社交平台提升粉丝依赖度

（3） 粉丝值多少钱？如何兑现

6、责任带来信任：建立品牌的正面联想

（1）公众舆论决定营销环境

（2）建立品牌的正面联想

三、互动策略：鱼来雁往中实现盈利

1、互动营销：把选择权还给用户

（1）自说自话的时代过去了

（2）互动策略结合社交媒体

（3）小城市营销不需要互动吗

2、创意互动：多渠道协同引爆人气

（1）微信互动

（2）微博互动

（3）App互动

（4） 论坛、贴吧互动

（5）QQ空间互动

3、利用新媒体，优化“整合营销传播”

（1）新媒体类型及特点

（2）整合营销传播新思路

4、提供参与感，收获忠诚度

（1）小米为何重视参与感

（2）让参与感升级为归属感

（3）解放员工，与用户互动

5、先帮顾客算账，企业才有进账

（1）满足用户“价值最大化”需求

（2）综合“顾客让渡价值”各要素

四、人气策略：得人气者得天下

1、让用户尖叫，超预期才有高人气

（1）宣传服务要“示弱”

（2）低预期，高惊喜

2、UC浏览器：组合营销联动超强人气

（1） UCweb双 十一营销组合拳

（2）UCweb组合营销案例启示

3、人气新玩法：金牌客户与达人模式

（1） 大企业新玩法：代言人变客户

（2）小企业新策略：善用草根大号

4、饥饿效应：不要把产品一次全拿出来

（1）抢首发+期货模式

（2）买不到当然是好东西

5、专注产品：逼疯自己，才能逼死对手

（1）让用户尖叫的性价比

（2）为用户体验逼疯自己