大堂经理厅堂服务管理与营销技巧

课程背景

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多地销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的的客户营销方式从而提升客户开发的效率？如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质人性化的服务营销场所？

本课程将会重点解决以上的问题，让大堂经理清楚认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧，以及厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩的提升。

 

课程收益

● 明确大堂经理岗位职责和重要性

● 深刻理解服务也是营销

● 了解大堂经理服务礼仪知识

● 掌握厅堂现场管理的能力及服务营销流程

● 掌握厅堂微沙龙获客的流程和注意事项

● 学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术

● 掌握全员联动营销的流程

● 学会售后服务可以创造利润（使用FORM表格深度管理和开发客户）

 

课程对象：大堂经理

 

 

 

课程大纲

第一部分：大堂经理厅堂管理及服务礼仪

第一讲：大堂经理厅堂管理技巧

一、大堂经理定位、价值

二、现场管理三大类型

三、四大技巧快速判断客户服务需求

 

第二讲：大堂经理每日工作流程

一、营业前工作准备

二、营业中工作内容

三、营业后工作小结

 

第三讲：大堂经理如何在厅堂批量营销客户获取客户

1. 厅堂一对一主动营销

2. 厅堂微沙龙

 

第四讲：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

一、仪容仪表

二、行为举止

三、服务，既是服务也是营销

四、大堂7+7服务规范

 

第五讲：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

二、客户抱怨投诉处理的五大原则

 

第二部分：大堂经理营销技巧

第一讲：树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观

一、营销的意义

二、营销六道坎

三、营销风格分类

四、树立正确的理财观念

 

第二讲：大堂经理标准营销流程

一、挖掘和识别目标客户

二、沟通技巧（FORM沟通技巧）

三、交叉销售4步曲

四、促成

五、营销秘笈

 

第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧

一、沟通方式

1. 让客户与你的沟通养成习惯

2. 频率共振

3. 面谈4步法

4. 话题“切入点”是关键(FORM沟通法)

5. 请客户转介客户（MGM）

 

第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术

一、投资种类

二、产品卖点提炼和销售话术

头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

通关演练：分组现场演练，角色扮演。全员联动营销（柜员，大堂经理，理财经理，网点主任，客户），把大堂经理服务7步曲，结合产品营销流程及话术全部进行展示和练习，成功营销客户进行投资理财的案例，老师现场点评